În foarte multe relații dintre un client și o agenție prima jumătate de oră este folosită pentru a reconstrui lucruri care ar fi putut fi cunoscute înainte ca întâlnirea să înceapă. Poate că problema nu este discovery call-ul în sine, ci faptul că discovery-ul începe prea târziu.
Există o scenă care se repetă aproape identic în mii de agenții. Un potențial client ajunge pe website, trimite o solicitare sau programează direct o întâlnire. În calendar apar numele, compania și, uneori, câteva informații despre serviciul de care este interesat. Câteva zile mai târziu începe primul call cu propoziția: „Povestește-ne puțin despre business.”
Urmează întrebările firești. Ce vinde compania? Care este problema? Ce încearcă să obțină? Ce buget există? Ce s-a încercat până acum? Care sunt piețele importante? Ce rezultate au fost obținute? Există tracking? Care sunt produsele principale?
Nu sunt întrebări greșite. Dimpotrivă. Fără ele, un specialist nu poate înțelege business-ul din fața sa. Întrebarea este dacă trebuie puse pentru prima dată exact în momentul în care doi sau mai mulți oameni și-au blocat 30, 45 sau 60 de minute în calendar.
Un specialist cu experiență ajunge astfel să folosească o parte importantă din primul discovery call pentru a colecta informații, înainte de a putea face lucrul pentru care experiența lui contează cu adevărat: să interpreteze informația, să găsească problema și să pună întrebările dificile.
Nici pentru client procesul nu este neapărat mai bun. Un owner de eCommerce care discută cu trei agenții poate ajunge să explice de trei ori aceleași lucruri despre business, produse, bugete, obiective, marje și canalele folosite. Repetăm aceeași conversație pentru că aproape întreaga infrastructură comercială a fost construită în jurul întâlnirii, nu în jurul pregătirii ei.
Poate că problema este mai simplă decât pare: prima conversație dintre client și agenție începe, de cele mai multe ori, prea aproape de zero.
De aici a pornit Briedo.
Spațiul dintre booking și call
Briedo este o infrastructură de pre-call discovery pentru agenții și echipe de servicii profesionale, concentrată în această etapă în special pe Paid Ads și SEO.
Poziționarea este deliberat îngustă. Briedo nu încearcă să înlocuiască CRM-ul, să facă vânzarea în locul agenției sau să elimine întâlnirea dintre client și specialist. Produsul este construit pentru un interval mult mai puțin spectaculos, dar foarte valoros: perioada dintre momentul în care call-ul a fost programat și momentul în care începe efectiv.
După booking, agenția poate trimite prospectului propriul link de discovery. În loc să completeze un formular rigid cu o listă fixă de întrebări, prospectul trece printr-un proces conversațional adaptat serviciului pentru care solicită ajutor. Informațiile sunt colectate, răspunsurile care necesită context suplimentar pot fi aprofundate, anumite date pot fi completate prin research, iar rezultatul ajunge la echipă înainte de întâlnire sub forma unui brief structurat.
În esență, încercăm să răspundem înainte de call la trei întrebări: Ce știm? Ce nu știm încă? Ce merită discutat cu adevărat?
Pare o modificare minoră a unui workflow. Dar schimbarea importantă nu este documentul rezultat, ci punctul din care poate începe conversația.
Să luăm exemplul unui magazin online care caută o agenție de performance marketing.
În primul scenariu, call-ul începe cu bugetul lunar, produsele principale, piețele, Meta, Google, tracking-ul, AOV-ul și obiectivele business-ului. Specialistul încearcă simultan să colecteze datele și să înțeleagă ce înseamnă ele.
În cel de-al doilea scenariu, specialistul știe deja înainte de întâlnire că business-ul investește aproximativ 20.000 de euro lunar în advertising, că Meta este principalul canal, că există intenția de extindere pe o piață nouă și că problema declarată este profitabilitatea. În același timp, vede că lipsesc informații clare despre marjă, CAC sau modul în care este implementat tracking-ul.
Call-ul nu mai trebuie să înceapă cu „Ce buget aveți?”.
Poate începe cu: Analizând marja per unitate și cheltuielile de advertising, care este punctul critic în care business-ul devine neprofitabil?
Acolo începe diferența dintre colectarea datelor și folosirea expertizei.
Mai multe răspunsuri nu înseamnă neapărat mai multă claritate
Internetul a rezolvat de mult problema colectării răspunsurilor. Avem formulare, CRM-uri, chestionare și instrumente care pot stoca aproape orice informație despre un lead.
Dar există o diferență importantă între a avea răspunsuri și a avea context.
Un prospect poate spune că obiectivul său este „creșterea vânzărilor”. Este un răspuns adevărat și aproape inutil în aceeași măsură.
Creștere de cât? În ce interval? Pe ce piață? Compania are o problemă de trafic sau de conversie? Urmărește profitabilitate, volum sau cotă de piață? Există suficientă marjă pentru costul de achiziție pe care îl permite categoria?
Un formular tradițional înregistrează „creșterea vânzărilor” și merge mai departe. Un consultant bun observă că încă nu știe aproape nimic și continuă.
Aceasta este una dintre diferențele pe care încercăm să le introducem în Briedo: procesul nu ar trebui să fie o simplă succesiune de câmpuri, ci să poată reacționa atunci când informația primită nu este suficientă.
În Paid Ads, această problemă este foarte vizibilă. Un magazin online poate spune că are un ROAS de 4. Fără să știm marja, AOV-ul, rata de recurență, modelul de atribuire și costurile operaționale, cifra poate descrie atât o companie sănătoasă, cât și una care pierde bani.
În SEO, un client poate spune că vrea „mai mult trafic organic”. Problema reală poate fi însă una de indexare, structură tehnică, conversie, conținut, poziționare sau pur și simplu lipsa resurselor interne pentru a implementa recomandările.
Un brief bun nu este, așadar, un document care conține cât mai multe răspunsuri. Este un document care îl ajută pe specialist să înțeleagă rapid ce informație are valoare, unde există incertitudine și ce întrebare trebuie pusă în continuare.
AI-ul poate produce certitudine foarte convingătoare
Briedo folosește inteligență artificială. Dar una dintre deciziile importante în construirea produsului a fost să nu îl tratăm ca pe „AI-ul care face discovery în locul agenției”.
Un sistem poate purta conversația inițială, poate observa că un răspuns este prea general, poate organiza informații și poate ajuta la research. Aceste lucruri sunt deja posibile.
Partea mai dificilă apare tocmai pentru că modelele generative au devenit atât de bune la formularea răspunsurilor.
Un text bine scris poate transforma foarte ușor o presupunere într-o propoziție care pare certă. Iar pentru un profesionist, această diferență contează.
Ce a declarat prospectul? Ce informație provine din research? Ce poate fi verificat? Ce reprezintă o interpretare? Ce nu știm deloc?
Într-un proces comercial real, proveniența informației poate deveni la fel de importantă precum informația în sine.
De aceea, obiectivul Briedo nu este să genereze cel mai impresionant raport posibil. Încercăm mai degrabă să construim un discovery record în care specialistul să poată distinge între informație, context și incertitudine.
AI-ul poate ajuta enorm aici. Dar discernământul trebuie să rămână la profesionist.
Și poate că acesta este unul dintre cele mai sănătoase roluri pe care AI-ul le poate avea în serviciile profesionale: nu să elimine omul din conversație, ci să îl ajute să intre în conversație mai bine pregătit.
De ce problema apare cu adevărat atunci când agenția crește
Există agenții în care discovery-ul funcționează excelent fără aproape nicio infrastructură formală. De obicei, există și un motiv simplu: fondatorul participă personal la majoritatea întâlnirilor.
Experiența compensează sistemul.
Un fondator care a avut sute de conversații simte rapid când o cifră nu are sens, știe ce întrebare trebuie pusă după un răspuns vag și își amintește informațiile care contează înainte de ofertă.
Problema devine vizibilă odată cu creșterea echipei.
Un account manager întreabă despre marjă, altul nu. Un specialist verifică tracking-ul înainte de ofertă, altul după semnarea contractului. O parte din informație se află într-un formular, alta în CRM, alta într-un email și alta rămâne doar în notițele celui care a participat la meeting.
În acel moment nu mai vorbim doar despre timpul pierdut.
Vorbim despre consistența procesului.
Două companii aproape identice pot ajunge la aceeași agenție și pot trece prin două experiențe complet diferite de discovery doar pentru că au fost preluate de persoane diferite.
Briedo încearcă să standardizeze infrastructura fără să standardizeze gândirea.
Această distincție este importantă. O agenție trebuie să rămână proprietarul metodologiei sale. O echipă de performance poate considera marja, CAC-ul și AOV-ul esențiale înainte de orice discuție despre scaling. Alta poate avea o abordare diferită. O agenție SEO poate începe de la infrastructura tehnică, iar alta de la modelul de business.
Și clientul are ceva de câștigat
Când vorbim despre eficientizarea discovery-ului, tentația este să măsurăm totul în minute economisite de agenție.
Cred că perspectiva este prea îngustă.
Există și o problemă de experiență a clientului.
Un owner care caută o agenție nu își dorește neapărat să „treacă printr-un proces de calificare”. Vrea să simtă că oamenii cu care vorbește au înțeles business-ul și că întâlnirea merită timpul investit.
Diferența se simte imediat.
Există o diferență între o agenție care începe întâlnirea întrebând ce vinde compania și una care începe spunând: „Am înțeles că acestea sunt produsele principale, acestea sunt piețele, iar aici pare să fie problema. Sunt două lucruri pe care vrem să le clarificăm înainte să vă spunem ce credem.”
În primul caz, clientul oferă context.
În al doilea, clientul vede că acel context a fost deja folosit.
Pre-call discovery-ul nu trebuie, așadar, privit doar ca un instrument de productivitate pentru agenție. Poate deveni o parte a modului în care un furnizor de servicii își semnalează nivelul de pregătire.
Într-o piață în care multe servicii sunt greu de diferențiat înainte de colaborare, chiar și primul call devine parte din produs.
De ce Briedo începe cu Paid Ads și SEO
Ar fi tentant să spunem că aceeași infrastructură poate fi aplicată imediat oricărui serviciu profesional.
Probabil că tehnic ar fi posibil. Dar discovery-ul nu este generic.
Un specialist Paid Ads are nevoie să înțeleagă unit economics, tracking, bugete, creative, canale și piețe. În SEO apar întrebări despre infrastructură tehnică, conținut, competitori, implementare și rolul traficului organic în modelul comercial. Pentru servicii juridice sau financiare, procesul ar arăta complet diferit.
De aceea am ales să dezvoltăm Briedo vertical cu vertical, iar primele capabilități active sunt dedicate Advertising și SEO.
Nu vrem să construim un formular mai inteligent pentru orice industrie. Vrem ca discovery-ul să înțeleagă suficient de bine contextul profesional încât rezultatul să fie util celui care îl primește.
Este și motivul pentru care produsul este testat direct împreună cu agenții.
Nu încercăm să demonstrăm că un model AI poate pune întrebări. Aceasta nu mai este o problemă foarte interesantă.
Întrebarea reală este dacă specialistul care primește informația înainte de meeting își poate începe call-ul într-un loc mai bun decât înainte.
Dacă primește un brief și continuă exact aceeași conversație, nu am rezolvat suficient.
Dacă însă primele 15 sau 20 de minute de reconstrucție a contextului dispar și discuția poate ajunge mai repede la problema reală, atunci infrastructura începe să conteze.
Cine construiește Briedo
Briedo este fondat de Stanciu Ionut Alexandru, Founder & CTO, care conduce dezvoltarea produsului, infrastructura tehnică și direcția companiei.
Alături de el, Adina Săniuță este membru în Board of Advisors, cu focus pe Marketing & Go-to-Market, contribuind la poziționarea și dezvoltarea comercială a produsului. Cristian Ciobotaru contribuie ca Product Advisor, cu focus pe direcția și evoluția produsului.
Briedo este construit în România și se află într-o etapă în care feedback-ul din utilizarea reală are o greutate mai mare decât presupunerile făcute în interiorul echipei. Produsul este deja folosit împreună cu agenții și este testat în continuare cu profesioniști din piață tocmai pentru a înțelege unde discovery-ul poate fi îmbunătățit și unde intervenția umană rămâne indispensabilă.
Pentru că scopul nu este să automatizăm fiecare minut al relației dintre o agenție și client.
Scopul este să nu mai folosim oameni foarte buni pentru lucruri pe care infrastructura le-ar putea pregăti înaintea lor.
Mai multe informații despre produs și despre programul pilot sunt disponibile pe Briedo.com.
Pe plan profesional, mă ocup de audituri de site-uri pe partea de SEO, WordPress, AI și UX (SEO – optimizare pentru motoarele de căutare / AI – inteligența artificială / UX – uzabilitate – experiența vizitatorilor), și realizez / mă ocup de mentenanță pentru site-uri pe platforma WordPress.
Cofondator al lumeaseoppc.ro și al cetd.ro. Blogger pe olivian.ro.
Pe plan personal, caut să cresc, și pentru asta merg la evenimente, fac sport și încerc să trăiesc sănătos, fac voluntariat, citesc.
Detalii despre mine pe profilul de LinkedIn: linkedin.com/in/olivian/